一.处理态度
二.顾客反应问题
三.处理原则
四.顾客想要什么？
一.处理态度
立即解决问题，主动回报，追踪到完全处理,让顾客满意离场。
1.致歉第一
2.即时完成
3.及时回报、补偿
4.后续追踪
5.再次致歉
二.顾客反应问题
1.预约延迟
2.包厢形式
3.消费、餐点
4.机具、设备
5.停电
三.各项问题处理原则
预约延迟
1.致歉并安抚顾客
2.向接待了解需等候时间
3.告知顾客需等候时间及补偿
4.顾客反应较大需回报组长
包厢形式
1.致歉并安抚顾客
2.回报组长了解可否转包
如:无
1.告知顾客需等候时间
2.顾客反应较大需回报组长
如:有
1.告知顾客包厢已准备好
2.带领顾客去包厢
餐点问题
1.致歉并安抚顾客
2.回报组长
3.立即处理餐点问题
4.协助追踪处理结果
餐点补偿说明
1.催餐：回报组长,组长～立即先送上”干果”一份
2.餐点问题：换餐或退餐（回报组长）,补偿：重做不收费（退单）
3.餐点招待：由巡回主管决定,（依顾客反应可建议给主管）
消费问题
1.致歉、仔细聆听问题
2.回报组长
3.组长立即了解处理
4.协助追踪处理结果
处理原则：绝不争辩
机具/设备
1.当机、音响、空调
2.致歉并安抚顾客
3.回报组长
4.组长立即寻求处理
机具/设备补偿说明
1.耽误顾客时间：双倍补偿
2.餐点招待：由巡回主管决定,（依顾客反应可建议给主管）
停电/楼面当机状况
1.致歉并安抚顾客
2.随时掌握可处理时间，立即进包厢一一解说大概可处理好时间
3.反应较大的包厢回报组长
停电补偿说明
1.消费30分钟（含）内完全免费
2.消费31~60分钟（含）5折
3.消费61分钟以上8折
酒类：
1.免单顾客需回收未开瓶酒
2.收费折扣帐单：
3.未开瓶需先退单
4.已开瓶可存酒
餐点：
1.未送达餐点先退餐
2.已送达餐点顾客可打包
四.顾客想要什么？
1.得到尊重
2.受到重视
3.效率
4.诚意
5.补偿
核心原则：顾客反应的问题，必须做到满意
提示：以上内容仅供参考，灵活调整、举一反三；
