我们天天在抓流程，抓服务，呼唤个性化服务，那么我们所说的个性化服务到底是什么呢？是今天表扬一位前台员工看到客人进来很热，立即为客人提供一杯冷饮；还是明天表扬一位保洁阿姨看到客人在洗手间呕吐，立即帮客人整理、漱口、醒酒；或者是后天看到内保……
而这些会被大家视作服务工作中的亮点，是因为员工发自内心的去关心客人，看到了客人的潜在、正在的需求，以积极主动的行为帮客人解决了问题。
那么现在问题来了
第一.我们说教育的目的是教育学生，子曰：“有教无类”。那么服务的宗旨又是什么呢？很简单：满足客人的需求。
客人的需求有显性的、有隐性的、有共性的、有个性的，而我们平时所谓的个性服务需求，很多时候就包含在了隐性的服务需求之中。那么，我们现在就可以回过头来看看自己门店现有的服务，有哪家KTV敢说，我们的服务不是在让客人跟着我们的流程走？而我们的服务流程中间，有多少地方是可以抛开个人工作难度，只考虑解决客人问题的？在我们面对客诉，解决客诉的时候，我们是在想，如何尽可能代价小的摆平客人，事后有没有考虑过客诉问题本身表现出来的，我们服务工作中的真空区应如何去填补和完善？
客诉是客人需求达不到满足时最剧烈和强硬的反馈，如果这样都不能引起我们去关注、去思考、去改善，那我们还谈什么去发现客人的隐性的、潜在的需求，从而做好这些服务呢？
第二.大家都在说KTV行业台北纯K服务如何如何细致、如何如何与众不同。中国KTV门户小编每月都会在台北纯K全国各门店体验，然后在其他KTV档次、规模雷同的门店调研过程中发现，有时候，我来到了另一个“台北纯K”，因为服务程序、手法、模式几乎一模一样。服务行业其实是一个准入门槛很低的行业，好的经验、方法很容易就可以被复制，关键就在于你有没有决心做到这个样子。
你是做外表的“台北纯K”？还是做表里如一的“台北纯K”？你为什么要做“台北纯K”？可不可以做一个全新、独一无二的自己？
现在什么都说成本，就如台北纯K一样，从客人进门给予的茶饮、冬天为进门顾客提供的暖手贴等等贴心细节，这些服务细节的附加不仅增加了成本、设计、管理，使用时，也增加了服务人员工作内容和工作强度，哪怕是一点点举手之劳也是成本，但这个成本千万不要小看，这就有可能是你做的与其他KTV与众不同的地方。想与众不同、出类拔萃，关键在于，你愿不愿意在一系列的细致服务所需要的成本上，给予支持。
难道那么多KTV门店的优秀人才都看不到，有客人在消费时手机没电而得不到解决？难道那么多KTV门店都不知道当客人喝醉了，怎么为他们提供便利？难道那么多...答案不言而喻，唯一的遗憾，就是这么多可以体现个性化服务的地方怎么就被“台北纯K”占先了呢？或者，为什么很多细节总是当别人做了被关注后才会有人去重视？
第三.在这个时代，客人的要求越来越高，身体上的、心理上的、品味上的、包括环境等等都在不断提出这样那样的要求，很多的时候，这些东西好像成了我们的负担，疲于应付。
但是大家一定转变思想，既然选择了服务行业，只有做到客人的需求得到满意的服务，才是我们的核心价值。有了正确的价值观，就要用价值观来引导我们的思路。很多时候，我们不是看不到客人的潜在需要，而是把这些需要看成是问题，客人甚至也成了问题客人。因为，客人是不可能按照我们的套路出牌，所以会打乱了我们的工作节奏，满足他们我们要付出更多的时间、心思、人力、财力的成本，但是，我们要想做到与众不同和受顾客喜欢，就要承受、乐意接受这一切，而且还是主动性的。
最后，请感谢这个敏感而高效的时代，请感谢这些“问题客人”，他才是我们进步的全动力。没有要求的客人，很好招呼，但绝对成不了你的忠实客户，因为谁都可以满足他。只有“问题客人”可以帮助我们成长，才能帮助我们实现我们的价值。
